Innovation für den Modellgast

Interview mit Klaus-Günther Wiesler vom Seehotel Wiesler, Titisee

Im Jahr 2004 berichteten wir über das Seehotel Wiesler in Titisee, Süd-Schwarzwald. Klaus-Günther Wiesler verabschiedete sich bereits Mitte der 1990er-Jahre von Reisebussen, Tagungen und Gruppenreisen. Vielmehr definierte er auf Basis der eigenen Stärken einen „Modellgast“ und richtete daraufhin seine Leistungen aus. Immer mit dem Ziel, den Nutzen für diesen Gast zu erhöhen. Mit großem Erfolg. Bereits im Jahre 2004 stellte sich der Erfolg durch die Verdreifachung des Umsatzes bei einer Verdoppelung der Gästezahl ein. Wie ging es weiter? Was hat sich in den letzten 10 Jahren getan? Thomas Rupp sprach mit dem Hotelier und Gastronomen.

Wiesler: Eigentlich ist das alles sehr unspektakulär, was sich die letzten 10 Jahre ereignete. Ich bin nach wie vor ein großer Fan von Spezialisierung mit einer gehörigen Portion Ausdauer. Wir sind ein Unternehmen, das sehr kontinuierlich arbeitet und wir bleiben unserem Weg treu. Letztlich ist dies unser Erfolgsrezept. Es gibt kein Hin- und Herspringen. Die Veränderung erfolgt lediglich in die Tiefe. Wir haben uns immer spitzer formiert.

SJ: Was heißt das praktisch?
Wiesler: Wir haben einige große Umbauten und Erweiterungen am Hotel vorgenommen, wobei wir die Kapazität nicht erhöht haben. Uns ist es wichtig, statt dessen laufend die Qualität der Leistung zu verbessern. Heute sorgen sich 45 Mitarbeiter um das Wohl unserer Gäste. Und das bei 40 Zimmern. Diese Zimmer haben wir neu gestaltet und von 32 auf 48 Quadratmeter in Richtung See verlängert. Unsere Devise: Wenn etwas auszutauschen ist, muss dies zu einer Verbesserung für den Gast führen, möglichst mit ökologischer Variante.

Wenn etwas auszutauschen ist, muss dies zu
einer Verbesserung für den Gast führen.

Auch der Wellnessbereich wurde regelmäßig verbessert und erweitert, das Schwimmbad vergrößert. Vor zwei Jahren wurde ein völlig neues Konzept umgesetzt. So findet heute nicht mehr so viel am Schwimmbecken statt, sondern die Gäste halten sich vermehrt an Orten auf, die wir als „Lieblingsplätze“ gestaltet haben. Hier sind Rückzug und Entspannung möglich und die Gäste nehmen das Konzept mit Begeisterung an. Dies ist kein Wunder, denn alle neuen Maßnahmen werden von den Wünschen unserer Gäste gesteuert. Der Erfolg zeigt, dass wir ganz nah am Puls der Kunden sind.

SJ: Wie machen Sie das konkret? Gibt es Umfragen oder eine Art Kundenbeirat?
Wiesler: Zunächst leben wir natürlich mit unseren Gästen, die uns z.T. seit vielen Jahren treu sind. D.h., es gibt viele Möglichkeiten, mit ihnen ins Gespräch zu kommen. Aber manchmal ist es auch ganz konkret. Als wir das letzte Mal die Zimmer renovierten, haben wir zusammen mit unserem Innenarchitekten drei Gestaltungs-Vorschläge entwickelt.

Ich war ganz unsicher, welche Variante umgesetzt werden soll. Also diskutierte ich die Entwürfe mit einigen Gästen in Einzelgesprächen. Und zu unserer großen Überraschung kam die Variante, die wir als ziemlich modern erachtet hatten, gerade bei den älteren Gästen besonders gut an. Am Ende haben wir von allen Vorschlägen einige umgesetzt. Ich glaube, wenn man mit den Kunden spricht, dann wird man viel mutiger. Und das ist insbesondere im Tourismus wichtig.

Früher galt: im Hotel muss es schöner sein als daheim. Das ist heute nicht mehr zu leisten. Wir glauben, dass Räume im Hotel vielmehr die Gäste inspirieren müssen. Sie wollen sich wohl fühlen, suchen keine Ablenkung, sondern die Chance, zu „sich selbst“ zu kommen.

SJ: Sie haben diverse Umweltpreise erhalten. Den Umweltpreis 2006 des Landes Baden-Württemberg, 2009 waren Sie Finalist und 2015 Gewinner des von der EU-Kommission ausgeschriebenen und dieses Jahr in Barcelona verliehenen EU EMAS Award. Was hat es damit auf sich?

Früher galt: im Hotel muss es schöner sein als
daheim. Heute müssen die Räumlichkeiten inspirieren.

Wiesler: Schon meine Eltern haben Dinge getan, die ökologisch waren. Wobei das nie jemanden interessiert hat. Im Jahr 2000 kam ich dann über verschiedene kleine Projekte mit der Öko-Szene in Berührung. Im Jahr 2004 haben wir damit begonnen, uns mit ökologischer Zertifizierung zu befassen. Dies mündete dann in eine EMAS Zertifizierung des Hotels. EMAS steht übrigens für „Eco-Management and Audit Scheme“. Das Interessante dabei: Wir haben das gemacht, weil ich merkte, dass es voll unseren Stärken entspricht. Das Bedürfnis zu Ökomanagement kommt von innen heraus. Wir wollen unseren Betrieb so führen, sehen die Auflagen nicht als Belastung, sondern als Bedürfnis. Damit wird unser Anliegen authentisch.

Und wenn man sich einmal so intensiv mit dem Thema beschäftigt, dann gibt es auch Synergiewirkungen. Wir haben von der Auslastung unseres Hotel das obere Limit erreicht. Und trotzdem ist mir immer daran gelegen, einen attraktiven Preis zu bieten. Um dies betriebswirtschaftlich zu ermöglichen, hilft unsere ökologische Ausrichtung, denn in Sachen Betriebskosten stehen wir extrem gut da. So konnten wir immer wieder den Nutzen erhöhen ohne die Preise über Gebühr anziehen zu müssen. Ein toller Nebeneffekt, auf den wir nicht wirklich spekuliert haben. Ansonsten würde sich die Zertifizierung rein aus Marketing-Sicht nicht auszahlen. Die Umfrage einer Studentin hat ergeben, dass unsere Gäste diesen Umstand jedoch als Zusatznutzen ansehen, als „Sahnehäubchen“, das durchaus den ausschlaggebenden Impuls geben kann, sich für uns zu entscheiden.

SJ: Apropos Schwarzwald. Sie sind da auch maßgeblich an einer erfolgreichen Kooperation der Hotellerie und Gastronomie beteiligt ...
Wiesler: Ja, bereits im Jahr 2003 gründeten wir die „Naturparkwirte“ als Kooperation von Restaurants und Hotels im Naturpark Süd-Schwarzwald. Das erklärte Ziel war es, möglichst viele Produkte aus dem Naturpark auf die Speisekarte zu bringen. Bei uns im Hotel fand das erste Treffen statt.

Inzwischen gehören dieser Gruppe rund 50 Betriebe im Süd-Schwarzwald an. Und im Nord-Schwarzwald habe ich einige Zeit später die Kollegen dabei unterstützt, das Pendant für ihre Region zu gründen. So ist inzwischen ein produktives Netzwerk mit rund 100 Betrieben entstanden, in dem ohne Konkurrenzdenken an der Stärkung der gesamten Region gearbeitet wird.

Nach anfänglicher Skepsis konnte ich auch einige Kollegen für die Idee einer EMAS-Zertifizierung begeistern. 23 Hotels haben dies inzwischen umgesetzt und sich zu den „Naturpark-Hotels“ zusammengeschlossen. So ist die regionale Wertschöpfung über die Wirte und das Umweltmanagement über die Hotels abgedeckt. Und alle profitieren davon.

Im Schwarzwald ist inzwischen ein Kooperations-Netzwerk
mit rund 100 Betrieben entstanden.

SJ: Sind Sie auch biozertifiziert? Das ist doch sicherlich heute sehr gefragt...?!
Wiesler: Gutes Beispiel … Das wollte ich machen und auf dem Weg dahin kamen mir Zweifel. Ich fragte wie immer meine Gäste. Dabei hat sich herausgestellt, dass den meisten Kunden regionale Produkte wichtiger sind als eine Bio-Zertifizierung. Um flexibel zu bleiben, habe ich dann auf die Zertifizierung verzichtet. Alles, was es in Bio-Qualität im Schwarzwald und in der näheren Umgebung gibt – das sind 67 Produkte – steht auf unserer Einkaufsliste. Insgesamt beziehen wir über 300 Produkte aus der Region.

Unsere Fertigungstiefe – so würde man es wohl in der Industrie nennen – ist sehr hoch. D.h., wir machen in der Küche so viel wie möglich selbst: von den Spätzle zu den Spaghetti, vom Eis bis zu Kuchen und Torten. Und letztes Jahr haben wir einen Coup gelandet: Mit einem befreundeten Biowinzer wollte ich einen hochwertigen Sekt als Hausmarke exklusiv für das Seehotel Wiesler kreieren. Abgesehen vom spannenden Produktionsprozess wurde unser Sekt gleich beim ersten Anlauf als bester Bio-Winzersekt 2014 Baden-Württembergs prämiert. So was macht dann richtig Spaß.

SJ: Und welche Rolle spielt der Wellnessbereich?
Wiesler: Im Wellnessbereich arbeiten allein in der Kosmetik sieben Mitarbeiterinnen. In diesem Bereich machen wir vielleicht ein Viertel des Umsatzes. Doch mit allem, was dazu gehört, ist er eine der wichtigsten Säulen unseres Erfolgs. Und auch hier halten wir unser Konzept aufrecht. Meine Frau hat letztes Jahr eine neue Kosmetikserie aufgelegt. Ihre vegane Kirschkosmetik wird nicht nur über das Hotel, sondern auch darüber hinaus vermarktet. Mit einem Milchbauern aus dem Nachbarort kooperieren wir bei der Herstellung von Kosmetikprodukten auf Molkebasis.

Unsere täglichen Entscheidungen müssen sich in
einem hohen Maße mit unserer Vision decken.

SJ: Und da sagen Sie, es sei nicht viel passiert … Gibt es auch Engpässe? Wie sieht es mit der Personalsituation aus?
Wiesler: Geeignete Mitarbeiter und Azubis zu finden, ist unser größter Engpass. In der Gastronomie und Hotellerie steht und fällt alles mit den Mitarbeitern. Wenn wir sie nicht bekommen, stehen wir mit unseren Gästen alleine da und ich kann nicht liefern. Vor vier Jahren haben wir mit einem systematischen internen Marketing begonnen, um unsere Anziehungskraft auf unsere Wunsch-Mitarbeiter zu erhöhen.

Analog zum Modellgast haben wir hierfür einen Modellmitarbeiter entwickelt, für den wir attraktiv sein wollen. Ich sage immer: Die Leute sind heute 100-prozentig freiwillig da. Und wenn es ihnen nicht gefällt, arbeiten sie morgen beim Nachbarn. Wir wollen erreichen, dass unsere Mitarbeiter stolz sind, bei uns zu arbeiten. Und das System funktioniert. Dieses Jahr finden viele Kollegen keine Azubis. Ich wollte eigentlich zwei einstellen. Jetzt wurden es sogar vier.

SJ: Und noch ein letztes Wort zum Thema Strategie!
Wiesler: Die übergeordnete strategische Entwicklung verläuft bei uns schubweise. Ganz wichtig ist, dass die Entscheidungen, die wir täglich treffen, eine hohe Deckungsquote mit unserer Vision haben. Und man muss sich immer wieder Freiräume für das strategische Denken schaffen. Für mich ist das der tägliche Sport. Für die Umsetzung brauche ich je nach Anforderung ein Team von Experten, bei denen ich weiß, dass es funktioniert. Es ist ganz wichtig, dass man in bestimmten Phasen immer die richtigen Ansprechpartner hat und diese dann auch nutzt. Inzwischen habe ich hierfür ein Riesennetzwerk von Kollegen, Freunden und Beratern. Und sonst gilt: Wenn man kleine Schritte macht, kann man immer wieder zurückgehen und sich neu formieren. Das Risiko ist kleiner. Große Sprünge machen, bedeutet hohes Risiko. Das ist nicht unser Weg.

Weitere Info:  www.seehotel-wiesler.de

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